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客户关怀中心

客户关怀

 

一、售后服务十条准则

二、售后服务处理时效

三、工地巡查

四、客户三级回访

五、群对群面对面沟通交流

 


     一、售后服务十条准则

1、准确记录(5W2H);

2、快速响应(1H);

3、限时回复(1天);

4、及时补件(常规18H,非标48H,特殊72H上报);

5、按时关闭(关闭率80%);

6、客户投诉,首问责任制度;

7、客户交流,不卑不亢;

8、客户抱怨,耐心聆听;

9、售后跟踪,及时到位;

10、售后指标,持续改进;


     二、售后服务处理时效

(1)、回复及汇报时效

A、回复客户时效 :收到客户反馈后,每3小时内回复客户最新处理进度,直到问题处理完毕

B、各部门配合时效 :各部门收到品质下发核实的FTB后,2小时内提供解决方案

C、报告部门领导时效 :

a、4小时内未确定具体补件时间及整改方案,上报品质部经理。

b、一个工作日内内未确定具体补件时间及整改方案,上报品质部高级经理。

D、报告总经理时效 :二个工作日内未确定具体补件时间及整改方案,上报总经理

(2)、方案提供时效

A、常规错缺、质量件:2小时内提供解决方案

B、较难FTB:非标错缺件、设计不合理:4小时内提供解决方案

C、困难FTB:责任无法确定且补发物料金额过大:1-2个工作日内提供解决方案

D、复杂FTB:无法确定根源,需逐一排除相关情况(如电梯抖动、溜车等):3-5个工作日内提供最终解决方案

(3)、补件时效

A、常规件:18小时内安排补发,并提供发货依据给客户

B、非标件:48小时内安排补发,并提供发货依据给客户

C、特殊物料(制作周期长:如主机、控制柜等):72小时内补发物料,并提供发货依据给客户

D、定期整理备品备件,补充常用备件

(4)、技术支持时效

A、电话支持:20分钟内,技术人员与客户电话联系,提供初步解决方案

B、现场支持:相关人员(技术、生产或品质人员)48小时内到达工地现场,并核实工地具体情况,提供解决方案

C、无法达到客户要求:主动积极联系客户,与客户协商解决方案或到达工地时间,以双方最终确认为准。


     三、工地巡查

为提高我司服务及产品质量,我司实行每月一次工地巡查。

1、          巡查频次:1次/月

2、          巡查对象:新安装电梯,新梯形、非标梯  已正常使有的梯子

3、          巡查方式:到现场与安装人员全员面对面沟通,寻找电梯改进机会


     五、三级回访

1、售后人员每月对客户进行电话回访

2、品质部长每季度对客户进行电话回访

3、总经理每年对客户进行电话回访


     六、交流会

我司技术、品质、工艺、合同管理等人员定期组织与客户对应部门进行面对面沟通交流,收集客户的建议及意见。